En tant que manager, vous pilotez une ou plusieurs équipes et votre but est de vous assurer que tout va pour le mieux. Productivité, motivation, cohésion d’équipe… Bref, les missions sont nombreuses. Et malgré toute votre bonne volonté, un conflit en entreprise peut survenir à tout moment. Si ce cas se présente, comment réagir afin de gérer au mieux le problème ?
Voici 5 conseils pour vous aider à gérer les conflits en entreprise.
1. Comprendre la nature du conflit
Un conflit est en cours dans l’entreprise : Quelles en sont les causes ?
Il est normal d’avoir des désaccords dans une entreprise. Cela arrive dans un couple, dans une famille ou entre amis. Cela est la marque d’une diversité de points de vue, de sensibilités, d’envies… Tout le monde ne voit pas les choses du même œil tout simplement parce que les histoires, le passé et les besoins de chacun sont différents.
Pour tenter de déceler les causes du conflit en cours dans votre entreprise, prenez le temps de rencontrer chacune des personnes concernées. Pour être sûr de saisir les raisons du problème, vous pouvez pratiquer l’écoute active qui se réalise en 4 temps :
- L’écoute : écouter votre collaborateur sans l’interrompre
- La clarification : vous permet de mieux saisir les enjeux du conflit
- L’investigation : chercher à comprendre les attentes du collaborateur et son point de vue par rapport à la situation
- La reformulation : valider la compréhension commune du problème
Cet échange est très important car il montre votre intérêt concernant les besoins et valeurs de vos collaborateurs. Pas de jugement ou d’interprétation, ici l’échange est bienveillant et a pour but de trouver une solution à un problème pouvant impacter la productivité et la motivation des autres membres de l’équipe.
Il n’est pas non plus question d’accepter ce que le collaborateur vous expose mais de montrer que la discussion est ouverte et que le conflit n’est pas insurmontable et bloquant pour la suite.
2. Réagir rapidement avant que le conflit n’empire
Si la situation est tendue et que le ton commence à monter, il devient impératif de calmer le jeu. Pour ce faire, il faut bien évidemment garder son calme, même face à un collègue virulent, en colère. Vous allez devoir baisser le ton, marquer des temps de silence, adopter un rythme plus lent pour apaiser la situation et revenir à une véritable discussion, un échange plus constructif. Restez bienveillant et à l’écoute.
Si, en tant que dirigeant ou manager, vous vous retrouvez à discuter du problème dans votre bureau, pensez à changer de lieu, ailleurs que dans le bureau du N+1 pour éviter la relation supérieur / collaborateur. Proposez à votre collaborateur de continuer la conversation dans un espace neutre, dans une salle de réunion par exemple, afin de discuter côte à côte, dans un esprit coopératif.
3. Mettre en place une discussion, un échange entre les personnes concernées
Une fois les entretiens individuels avec les personnes concernées effectués, il va falloir provoquer la discussion. Cette discussion doit bien évidemment être constructive. Si les émotions sont toujours trop vives comme la colère ou l’agressivité, attendez quelques heures le temps que l’atmosphère se détende.
Pendant l’entretien, le but sera de revoir ensemble les faits et d’obtenir l’adhésion de chacun sur ces éléments factuels. Ensuite, il est intéressant d’exposer les interprétations de chacun, de laisser la parole aux collaborateurs afin d’échanger à cœur ouvert sur la situation (dans le calme et le respect).
Cet échange permettra de mettre le doigt sur ce qui a provoqué la situation conflictuelle et à apporter ensemble la solution adaptée ou le compromis recherché.
4. S’entretenir avec l’ensemble de l’équipe pour rétablir la confiance
Si le conflit ne concerne que quelques personnes dans l’équipe, il est aussi recommandé d’organiser une réunion avec l’équipe complète sur le sujet. Les informations circulent rapidement entre collègues et pour éviter les non-dits ou autres interprétations, un échange général peut prévenir d’autres conflits.
Échangez, écoutez et prévoyez quelques questions pour faire évoluer la situation, améliorer la compréhension du conflit en cours et peut-être avoir des pistes sur ceux qui se cachent.
Cet entretien doit être vu comme un nouveau départ, un retour à la confiance et à la cohésion d’équipe.
5. Positiver et valoriser les compétences de chacun
En tant que manager ou dirigeant d’entreprise, votre rôle sera maintenant de rétablir l’énergie positive afin de remotiver votre équipe. Pour cela, vous pouvez lors de l’entretien collectif :
- Vous assurer que tout le monde a eu droit à son temps de parole
- Mettre en valeur les compétences professionnelles de chacun
- Exposer les succès passés et en cours de l’équipe
- Parler des projets à venir et du lien créé entre chaque membre du groupe
- Proposer des moments d’échange en dehors du cadre du travail
Bien évidemment, le but est de rester professionnel, et de ne surtout pas débordé dans la sphère personnelle. Mais proposer des moments de détente en dehors du travail, peut aider à renforcer les liens entre les collaborateurs et les apprendre à faire abstraction du côté affectif dans les conflits professionnels. Cela peut également les permettre de désamorcer certains conflits de manière totalement autonome par la suite.
Vous êtes manager ou dirigeant d’entreprise et souhaitez être accompagner dans le management de vos équipes ou plus particulièrement dans la gestion des conflits en entreprise ? Nos équipes sont à votre disposition !